Айгуль Киселева рассказала о чат-боте, который живет в сети магазинов Leroy Merlin. Зовут его Ира RH Помощник.
Его задача снизить нагрузку на HR-службу, взять на себя ответы на стандартные вопросы о работе и пребывании сотрудника, т.е. автоматизировать коммуникацию в рамках HR-администрирования.
Для неё заранее составили базу с типичными запросами и формулировками. Если Ира не может ответить, она обращается за помощью к эксперту-человеку. При этом пользователь получит ответ по-прежнему в рамках диалога с машиной.
Это происходит следующим образом: если возникают затруднения с ответом, она сообщает собеседнику, что ей необходимо уточнить информацию. Далее, переадресует вопрос эксперту, тот напишет ответ боту, а бот потом передаст ответ пользователю.
С момента внедрения Ирина ответила на 3 тысячи вопросов (на 2 тысячи самостоятельно, не прибегая к помощи специалиста).
Для улучшения качества работы Ира RH проводят опрос сотрудников: их просят оценить качество ответа, и если они неудовлетворительные, блок дорабатывают.
Ира способна поддерживать small-talk, например, её иногда спрашивают, действительно ли она робот. На что она каждый раз отвечает: «Да, и горжусь этим».