Меню
Присоединяйтесь к клубным встречам
Close

Как кадровым агентствам стоит реагировать на критику в соцсетях

В последнее время клиенты кадровых агентств всё чаще размещают свои отзывы об опыте сотрудничества в социальные сети. Это могут быть как выставляемые звёздочки в Google, Facebook и Yell, так и подробные обзоры, которыми пользователи делятся со своими подписчиками в LinkedIn или Twitter. Совсем недавно в LinkedIn появилась новая волна критики в адрес кадровых агентств, и, полагаю, что не вся критика обоснована.
Кадровые агентства на ежедневной основе работают с резюме тысяч кандидатов, большая часть из которых, разумеется, отсеивается. И поэтому они не могут вызывать каждого из них на личное собеседование или предоставлять каждому безупречный уровень сервиса. Вдобавок, нам приходится разбираться с плохой репутацией, которую нам приписывают так называемые «ковбойские» агентства. А потому резкая и безосновательная критика может серьёзно повлиять на нашу работу.

Положительные стороны

Мой совет прост: чем раньше вы смиритесь с критикой, тем лучше. Научитесь пользоваться ей в своё благо. Клиенты недовольны тем, что вы не отвечаете на звонки и электронные письма? Не закрывайте на это глаза, а вносите улучшения в свой сервис, повышая таким образом конкурентоспособность агентства. Со временем вы заметите, что новые стандарты качества обслуживания положительно влияют на развитие вашей компании.

Как реагировать на критику:

  • Составьте список правил поведения в социальных сетях, чтобы ваши сотрудники не допускали ошибок, на которые им обычно указывают самые придирчивые клиенты.
  • Оперативно отвечайте на все комментарии. Если у вас нет такой возможности ввиду большой занятости сотрудников, то постарайтесь отвечать хотя бы на негативные комментарии в течение 12 часов.
  • По возможности переносите диалог из онлайна в реальный мир. По вашей репутации ударит не столько отрицательный отзыв от очередного клиента, как выяснение отношений в социальных сетях, за которым наблюдают тысячи его друзей и подписчиков. Старайтесь ограничиваться простым извинением и предложением компенсации.
  • И, наконец, попросту не отвечайте! Понимаю, порой сложно воздержаться от комментария на незаслуженную критику, но добра он не принесёт. Взвесьте свои доводы, посовещайтесь с коллегами и только после этого пишите максимально учтивый и вежливый ответ.
Превентивные меры

Как было сказано выше, онлайн-репутация строится за счёт безупречного качества обслуживания клиентов.

  • Проведите тренинги по обучению эффективного общения с клиентами для своих сотрудников, а также установите приемлемые сроки отклика на вопросы клиентов.
  • Не стесняйтесь просить клиентов и кандидатов оставить отзыв. Для этого можно ввести специальный раздел на вашем сайте, отправлять клиентам опросник сразу после разговора или же просто звонить им спустя пару месяцев после вашей встречи.
  • Будьте активны в социальных сетях. К компаниям, чьи представители регулярно отмечаются в соцсетях и быстро реагируют на комментарии, обычно меньше придираются. Если же вы заметите недовольство в свой адрес, то дайте своему клиенту (и всем, кто наблюдает за перепиской) понять, что вы хотите уладить все проблемы и двигаться дальше.

Оригинал